Especialista en Help Desk MSP/Administrador de Sistemas -
Tiempo completo • Fully Remote - US
Beneficios:
- 401(k)
- Seguro dental
- Seguro médico
- Oportunidad de ascenso
- Tiempo libre remunerado
- Formación y desarrollo
- Seguro de visión
- Recursos de bienestar
Resumen/Objetivo del puesto
El Especialista en Service Desk (SDS) es responsable de proporcionar experiencia técnica a la División de Servicios Gestionados a través del Departamento de Service Desk. La división está compuesta por miembros del equipo de servicios al cliente, servicios de campo, mesa de servicio y NOC, incluyendo contratistas y proveedores de confianza.
El puesto de SDS participará como miembro del equipo técnico de nivel 1 en todo el Departamento de Service Desk. Con un enfoque en la satisfacción del cliente dentro del departamento de servicio y en la mejora continua a través de la experiencia del cliente, esta persona está comprometida a ayudar a nuestro equipo a alcanzar los objetivos de su departamento de manera eficiente y eficaz. Serán responsables de garantizar el máximo nivel de calidad de servicio, satisfacción del cliente y eficiencia de tickets dentro de nuestro MSP.
El empleado tendrá una actitud positiva y la capacidad de trabajar con una gestión mínima en un entorno de equipo donde cada miembro es una parte importante del éxito de la empresa. Todos los empleados se adherirán a los valores fundamentales de la empresa y se alinearán con la visión y misión de la compañía.
Deberes y responsabilidades
- Ofrecer servicios de apoyo remoto y/o in situ a clientes con el más alto nivel de profesionalidad para proporcionar experiencia de primer nivel.
- Proporcionar a los clientes el más alto nivel de profesionalidad para proporcionar una experiencia de primer nivel.
- Actuar como recurso para la cola de tickets reactivos del departamento.
- Entiende las solicitudes del cliente y reacciona según la gravedad y las necesidades de escalada.
- Alcanzar un 95% de CSAT de forma constante como métrica individual.
- Realizar solicitudes de incorporación y salida de recursos para clientes.
- Utiliza el sistema de tickets para trabajar y resolver tickets y solicitudes.
- Capacidad para llevar notas detalladas sobre los tickets y cumplir con los requisitos del SLA de tickets.
- Sigue los procesos documentados durante todo el ciclo de vida del ticket.
- Utiliza la solución de monitorización y gestión remota para ayudar en la finalización de incidentes y solicitudes de prestación de servicios.
- Capacidad para interactuar con proveedores externos para resolver problemas de soporte.
- Ofrece orientación y apoyo a los miembros del equipo.
- Crear, actualizar y mantener la Documentación del Cliente en el Sistema de Gestión de Documentación.
- Escalar tickets que requieran soporte adicional por parte de Service Delivery Management.
- Documenta y contabiliza todo el tiempo trabajado dentro del sistema de tickets.
- Los KPIs incluyen CSAT, Tiempo de Resolución, Escalaciones, Incumplimiento de SLA, Tasa de Muerte, Sangrado de Tickets y Tasa de Utilización.
- Cumple los procedimientos del servicio de atención y los protocolos de seguridad de la empresa.
- Participa en la rotación de guardia como recurso técnico.
- La empresa se reserva el derecho de añadir o modificar funciones y responsabilidades en cualquier momento.
Cualificaciones
- Demuestra profesionalidad, discreción y buen juicio en todas las interacciones con compañeros de trabajo, clientes y otras personas.
- Toma la iniciativa y puede trabajar de forma independiente.
- Toma de decisiones sólida, atención al detalle y habilidades sobresalientes en gestión de proyectos.
- Demuestra una excelente gestión del tiempo.
- Pasión por ofrecer una experiencia y éxito excepcionales al cliente.
- Demostrada capacidad analítica y creativa para resolver problemas.
- Automotivado, fiable y puntual.
- Capacidad para hacer varias cosas a la vez a la vez y adaptarse rápidamente a los cambios.
- Demuestra excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Comprensión de herramientas de soporte, técnicas y cómo se utiliza la tecnología para proporcionar servicios de TI.
Requisitos
- Experiencia en la gestión de un departamento centrado en el servicio, con los más altos niveles de satisfacción del cliente como objetivo principal.
- Experiencia en múltiples tecnologías, incluyendo infraestructura física y virtual, componentes de redes y entornos Microsoft.
- Mínimo 4+ años de experiencia en campos relevantes de TI.
- Posee certificaciones activas (o capacidad para obtener) de Microsoft, incluyendo pero no limitándose a Plataformas de Nube e IA, Soluciones de Negocio con IA o Seguridad.
- Experiencia trabajando para un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) o Proveedores de Servicios de TI.
- Experiencia en la configuración y gestión de infraestructuras de red, incluyendo cortafuegos, switches, puntos de acceso inalámbricos y tecnologías VPN.
- Experiencia en la configuración y soporte de infraestructura empresarial, incluyendo Hyper-V o VMware (ESX/vCenter), escritorios virtuales y otro hardware, incluyendo servidores físicos y dispositivos de almacenamiento.
- Experiencia en configuración y soporte de tecnologías principales de Microsoft como Entra ID, Intune, Office365, Azure, SharePoint, Teams y sistemas operativos locales.
- Familiarizado con herramientas MSP como Autotask PSA, Datto RMM y BCDR, BrightGauge y Hudu.
- Familiaridad con tecnologías de seguridad, gestión de riesgos y marcos o estándares industriales como CIS, NIST y SOC2 o similares.
- Se prefiere un título de asociado o grado en informática, ciencias de la información o campo relacionado.
- Experiencia con tecnología legal como iManage y NetDocuments es un punto a favor.
- Experiencia con escritorio virtual, DaaS o PC con Windows es un plus.
- Debe ser capaz de trabajar de 9 a 6 pm PST
- Este puesto requiere un compromiso profesional total; No se permite el empleo externo, la consultoría o el "trabajo extra" durante el periodo de empleo.
Este es un puesto remoto.
Compensación: 45.000,00 $ - 55,000,00 $ al año
Las Soluciones Tecnológicas Estratégicas (STS, por sus siglas en inglés) son diferentes. Nos centramos primero en el negocio y en la tecnología en segundo lugar. Creemos que la tecnología es un medio para un fin, no el fin en sí mismo.
Con sede en Los Ángeles, California, nuestros clientes incluyen empresas de servicios en las industrias legal, de servicios comerciales, financiera y de seguros. Para estas empresas, si sus sistemas informáticos no funcionan, literalmente no pueden operar.
Desde los servicios de TI gestionados y el diseño de la arquitectura de TI hasta la recuperación de datos y los servicios seguros en la nube, STS ofrece una gama completa de soporte excepcional para empresas en crecimiento. Basado en cuatro principios de tecnología inteligente, consistencia comprobada, eficiencia que ahorra tiempo y menor costo de propiedad de la tecnología, el enfoque centrado en el cliente de STS produce beneficios significativos para las empresas de servicios profesionales.
Al ofrecer más que soporte y experiencia en TI, STS resuelve problemas comerciales.
La tecnología de la información es fundamental para hacer negocios hoy en día. Trabajamos exclusivamente con empresas de servicios profesionales que buscan un mejor rendimiento de los resultados, un mayor retorno de la inversión en su personal y una excelente prestación de servicios a los clientes.
Con sede en Los Ángeles, California, nuestros clientes incluyen empresas de servicios en las industrias legal, de servicios comerciales, financiera y de seguros. Para estas empresas, si sus sistemas informáticos no funcionan, literalmente no pueden operar.
Desde los servicios de TI gestionados y el diseño de la arquitectura de TI hasta la recuperación de datos y los servicios seguros en la nube, STS ofrece una gama completa de soporte excepcional para empresas en crecimiento. Basado en cuatro principios de tecnología inteligente, consistencia comprobada, eficiencia que ahorra tiempo y menor costo de propiedad de la tecnología, el enfoque centrado en el cliente de STS produce beneficios significativos para las empresas de servicios profesionales.
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(si ya tienes un currículum en Indeed)