MSP Help Desk/Sys Admin - Nivel 2
Tiempo completo • Fully Remote - US
Beneficios:
- 401(k)
- Salario competitivo
- Seguro dental
- Seguro de enfermedad
- Oportunidad de avance
- Tiempo libre remunerado
- Formación y desarrollo
- Seguro de visión
- Recursos de bienestar
Resumen del trabajo/Objetivo
El ingeniero de la mesa de servicio (SDE) es responsable de proporcionar experiencia técnica a la División de Servicios Administrados a través del Departamento de la Mesa de Servicio. La división está compuesta por servicios al cliente, servicios de campo, mesa de servicio y miembros del equipo de NOC, incluidos contratistas y proveedores de confianza.
El rol de SDE participará como miembro del equipo técnico de nivel 2 en todo el Departamento de Service Desk. Con un enfoque en la satisfacción del cliente dentro del departamento de la mesa de servicio y la mejora continua a través de la experiencia del cliente, esta persona está comprometida a ayudar a nuestro equipo a alcanzar los objetivos de su departamento de manera eficiente y efectiva. Serán responsables de garantizar el más alto nivel de calidad de servicio, satisfacción del cliente y eficiencia de tickets dentro de nuestro MSP.
El empleado tendrá una actitud positiva y la capacidad de trabajar con una gestión mínima en un entorno de equipo donde cada miembro es una parte importante del éxito de la empresa. Todos los empleados se adherirán a los valores fundamentales de la empresa y se alinearán con la visión y misión de la empresa.
Deberes y responsabilidades
- Proporcionar servicios de soporte remoto y/o in situ a los clientes con el más alto nivel de profesionalismo para brindar una experiencia de primer nivel.
- Proporcionar a los clientes el más alto nivel de profesionalismo para brindar una experiencia de primer nivel.
- Actuar como un recurso de nivel 2 para la cola de tickets reactivos del departamento.
- Comprenda las solicitudes de los clientes y reaccione de acuerdo con la gravedad y las necesidades de escalamiento.
- Logre un 95% de CSAT de manera constante como métrica individual.
- Realizar solicitudes de incorporación y baja de recursos del cliente.
- Utilice el sistema de tickets para trabajar y resolver tickets y solicitudes.
- Capacidad para mantener notas detalladas en los tickets y cumplir con los requisitos de SLA del ticket.
- Siga los procesos documentados a lo largo de todo el ciclo de vida del ticket.
- Utilice la solución de monitoreo y administración remota para ayudar a completar los incidentes y solicitudes de prestación de servicios.
- Capacidad para interactuar con proveedores externos para resolver problemas de soporte.
- Proporcionar orientación y apoyo a los miembros del equipo.
- Crear, actualizar y mantener la Documentación del Cliente en el Sistema de Gestión de Documentación.
- Escale los tickets que requieren soporte adicional de Service Delivery Management.
- Documente y dé cuenta de todo el tiempo trabajado dentro del sistema de tickets.
- Los KPI incluyen CSAT, tiempo de resolución, escalaciones, incumplimiento de SLA, tasa de eliminación, sangrado de tickets y tasa de utilización.
- Cumplir con los procedimientos de la mesa de servicio y los protocolos de seguridad de la empresa.
- Participar en la rotación de guardia como recurso técnico.
- La empresa se reserva el derecho de agregar o cambiar deberes y responsabilidades en cualquier momento.
Calificaciones
- Demuestra profesionalismo, discreción y buen juicio en todas las interacciones con compañeros de trabajo, clientes y otros.
- Toma la iniciativa y puede trabajar de forma independiente.
- Sólida capacidad de toma de decisiones, orientada a los detalles y excelente gestión de proyectos.
- Demuestra una excelente gestión del tiempo.
- Pasión por brindar una experiencia y un éxito notables al cliente.
- Habilidades analíticas y creativas comprobadas para resolver problemas.
- Automotivado, confiable y puntual.
- Capacidad para realizar múltiples tareas, pivotar y adaptarse rápidamente a los cambios.
- Demuestra excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Comprensión de las herramientas de soporte, las técnicas y cómo se utiliza la tecnología para proporcionar servicios de TI.
Requisitos
- Experiencia en operar en un departamento centrado en el servicio con los más altos niveles de satisfacción del cliente como objetivo principal.
- Experiencia en múltiples tecnologías, incluida la infraestructura física y virtual, los componentes de red y los entornos de Microsoft.
- Mínimo 4+ años de experiencia en campos relevantes de TI.
- Tiene certificaciones activas (o capacidad para obtener) de Microsoft, incluidas, entre otras, plataformas de nube e inteligencia artificial, soluciones comerciales de inteligencia artificial o seguridad.
- Experiencia trabajando para un proveedor de servicios administrados (MSP) o proveedores de servicios de TI.
- Experiencia en configuración y gestión de infraestructura de red, incluidos firewalls, conmutadores, puntos de acceso inalámbricos y tecnologías VPN.
- Experiencia en la configuración y el soporte de infraestructura empresarial, incluidos Hyper-V o VMware (ESX/vCenter), escritorios virtuales y otro hardware, incluidos servidores físicos y dispositivos de almacenamiento.
- Experiencia en configuración y soporte de las principales tecnologías de Microsoft, incluidas Entra ID, Intune, Office365, Azure, SharePoint, Teams y sistemas operativos locales.
- Familiaridad con herramientas MSP como Autotask PSA, Datto RMM y BCDR, BrightGauge y Hudu.
- Familiaridad con las tecnologías de seguridad, la gestión de riesgos y los marcos o estándares de la industria como CIS, NIST y SOC2 o similares.
- Se prefiere un título de asociado o licenciatura, en ciencias de la computación, ciencias de la información o campo relacionado.
- Se valorará la experiencia en el uso de tecnología legal como iManage y NetDocuments.
- Se valorará la experiencia con escritorio virtual, DaaS o PC con Windows.
- Debe poder trabajar de 9 a 6 p. m. PST
Esta es una posición remota.
Compensación: $45,000.00 - $55,000.00 por año
Las Soluciones Tecnológicas Estratégicas (STS, por sus siglas en inglés) son diferentes. Nos centramos primero en el negocio y en la tecnología en segundo lugar. Creemos que la tecnología es un medio para un fin, no el fin en sí mismo.
Con sede en Los Ángeles, California, nuestros clientes incluyen empresas de servicios en las industrias legal, de servicios comerciales, financiera y de seguros. Para estas empresas, si sus sistemas informáticos no funcionan, literalmente no pueden operar.
Desde los servicios de TI gestionados y el diseño de la arquitectura de TI hasta la recuperación de datos y los servicios seguros en la nube, STS ofrece una gama completa de soporte excepcional para empresas en crecimiento. Basado en cuatro principios de tecnología inteligente, consistencia comprobada, eficiencia que ahorra tiempo y menor costo de propiedad de la tecnología, el enfoque centrado en el cliente de STS produce beneficios significativos para las empresas de servicios profesionales.
Al ofrecer más que soporte y experiencia en TI, STS resuelve problemas comerciales.
La tecnología de la información es fundamental para hacer negocios hoy en día. Trabajamos exclusivamente con empresas de servicios profesionales que buscan un mejor rendimiento de los resultados, un mayor retorno de la inversión en su personal y una excelente prestación de servicios a los clientes.
Con sede en Los Ángeles, California, nuestros clientes incluyen empresas de servicios en las industrias legal, de servicios comerciales, financiera y de seguros. Para estas empresas, si sus sistemas informáticos no funcionan, literalmente no pueden operar.
Desde los servicios de TI gestionados y el diseño de la arquitectura de TI hasta la recuperación de datos y los servicios seguros en la nube, STS ofrece una gama completa de soporte excepcional para empresas en crecimiento. Basado en cuatro principios de tecnología inteligente, consistencia comprobada, eficiencia que ahorra tiempo y menor costo de propiedad de la tecnología, el enfoque centrado en el cliente de STS produce beneficios significativos para las empresas de servicios profesionales.
Al ofrecer más que soporte y experiencia en TI, STS resuelve problemas comerciales.
La tecnología de la información es fundamental para hacer negocios hoy en día. Trabajamos exclusivamente con empresas de servicios profesionales que buscan un mejor rendimiento de los resultados, un mayor retorno de la inversión en su personal y una excelente prestación de servicios a los clientes.
(si ya tienes un currículum en Indeed)